스마트스토어와 CS (Customer Service,Customer Satisfaction)

안녕하세요. 외노머니입니다.

 

인터넷 쇼핑몰을 운영하면서 가장 중요한 것 중에 하나가 바로 CS인데요. 흔히 말하는 말에 "세상에서 제일 어려운 것이 인간관계다."라는 말이 있습니다. CS는 Customer Service 혹은 Customer Satisfacation이라고 하는데요. 번역하자면 고객서비스 혹은 고객만족이라는 뜻을 내포하고 있습니다. 이 고객서비스가 무너지게 된다면 사업을 운영하는데 굉장히 큰 지장이 생기게 됩니다.

얼마전 제 상품에 달렸던 리뷰입니다. 핸드폰케이스를 판매하고 있었고 잘 팔리지는 않았지만 그래도 꾸준히 매출을 올리던 제품이었습니다. 이 상품은 어떻게 되었을까요? 해당 상품의 매출은 급락하였고 한달에 하나 팔릴까 말까하는 쓰레기 상품이 되었습니다. 지금처럼 상품하나에 달린 리뷰하나만으로 매출이 좌지우지 되는 상황이 발생된다면 원활한 CS를 통하여 해당 리뷰를 지워야 합니다. 해당 리뷰를 남긴 고객에게 전화를 걸어 리뷰를 지워주는 대신 상품을 무상교환처리를 하던지 해당 아이템과 비슷한 가격대의 제품으로 교환을 해주는등의 방법을 시도해봐야 합니다.  저는 당시 이 방법을 몰랐구요. 매출을 일으키던 아이템을 하나 버려야 했습니다.

이 처럼 사업을 하는데 있어 CS는 굉장히 큰 부분을 차지하고 있습니다. 방금전 사례와과 같이 상품하나에만 고객불만족이 쌓인다면 해당아이템을 손절하면 되겠지만, 내 스토어 혹은 영업장에 대한 혹평이 쌓이게 된다면 결과는 어떨까요? 경쟁업체에게 내 주력 판매 아이템들을 뺏기거나 최악의 경우에는 사업을 접어야 할 수도있습니다. 일례를 들어보겠습니다. 요즘 현대, 기아자동차의 급발진 문제가 참 많죠? 현대,기아 차량의 여러차종에서 급발진이 지속적으로 발생한다는 제보가 많이 나오고 있는 실정이지만 현대,기아자동차는 소비자의 과실로 넘기고 있습니다.  

 

현대,기아자동차가 만약 중소기업이었다면 이와 같은 상황을 해결하고 기업이미지를 올리려고 피해자에 대한 적절한 배상과 품질개선을 실시하겠지요. 하지만 이미 국내시장 점유율 1위의 현대,기아 차량은 오히려 당당합니다. 왜냐하면 국내시장에서 풍부한 옵션과 저렴한 가격으로 대체할 수 있는 다른 자동차 브랜드가 없기 때문이죠. 이런 상황이 지속되자 현재 국내 자동차 시장의 점유율은 어떻게 되었을까요. 점점 독일3사를 비롯한 다른 브랜드에게 야금야금 점유율을 넘겨주고 있습니다. 소비자들에게는 현기차타면 죽는다라는 이미지를 남겼구요. 고객들에게 이런 부정적인 이미지는 오랫동안 기억될 것이고 매출에도 악영향을 끼칠 것입니다. 즉 CS는 자신의 사업장 이미지를 결정짓는 큰 요소라고 생각됩니다. 그렇다면 스토어를 운영함에 있어 조심해야할 부분은 무엇이 있을까요?

 

 

 

 

1. 교환 및 환불

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교환 및 환불은 기본적으로 고객이 상품에 만족하지 못하였을 때 발생하며 어느정도 스토어에 대한 이미지가 하락된 상태에서 시작됩니다. 이때 판매자는 최대한 조심스럽게 고객에게 다가가야 하며 고객이 말도 안되는 요구를 하지 않는 이상 왠만하면 교환 및 환불을 진행해 주어야 합니다. 인터넷 쇼핑에 대한 법령에 보면 소비자의 과실이 없는 경우 교환환불은 7일 이내에 진행해 주어야 하며 판매자의 임의로 정한 반품 금지등의 규칙은 구매계약상 효력이 없습니다.

 

출처 : 찾기쉬운 생활법령 정보 (http://easylaw.go.kr/)

 

2. 상담시 말투와 단어선택

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우리나라 속담에는 이런말이 있습니다. "아 다르고 어 다르다." 인터넷 쇼핑몰을 운영하면서 대부분의 상담은 문자전송이나 전화로 진행되기 때문에 표정과 몸짓을 이용한 의사표현은 할 수 없습니다. 따라서 친절한 말투와 고객의 심기를 건들지 않는 화법을 사용해야합니다. 판매자의 과실이 있는경우 빠르게 과실을 인정하고 해결방안을 제시할 줄 알아야 하며 어느정도 손해를 감수하여야 합니다. 또한 앞으로 어떻게 상황이 진행될 것인지 고객에게 잘 전달해 주어야 합니다. 소비자의 과실이 있는 경우 친절한 말투로 어떠한 부분이 잘못되었으며 조치가 가능한 사항은 최대한 소비자를 배려하되, 선을 그을 줄도 알아야합니다.

쇼핑몰을 운영하던 당시 상품 오배송으로 고객에게 보냈던 문자메세지입니다. 

 

 

제 본 직장에서는 아침마다 CS교육을 합니다.

직원들이 마주보고 서서 웃으며 인사하고

친절한 말투를 연습합니다.

하지만 제생각에는 현장에서 체험하면서

겪어보는 방법이 최고인것 같습니다.

유익하셨다면 공감과 댓글 부탁드립니다.

 

내가 사업을 시작한 이유.